社交媒体的出现，让信息变的无处可藏，各种你所关心的东西时刻都能找到它的滋生地。但相对的，各种负面新闻也变的不可抑制，当然负面是相对于一些个体，比如企业、明星等。那么当企业面临这些负面消息是，要怎么面对呢？
一.及时的监测和聆听是处理社交媒体负面舆论的前提
首先企业要聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么。监测和聆听的常用方法是，按照企业和品牌自身的需求制订监测关键词列表，通过社交媒体的搜索功能进行定时的搜索。
二.关于如何回应消费者评论的建议
1、最关键点：以解决消费者问题为核心而非以解决负面舆论为核心。
真诚、透明永远是最能赢得消费者的心的举措。绝对要避免的做法包括删贴和对消费者恶言相向。一旦出现这样的回应，企业和品牌就一定会处于劣势。
2、建立快速反应机制，及时进行回复和跟进处理。
3、回应话术不妨人性化一些
在拟定话术回复消费者的评论特别是负面评论时，使用的话术不妨更人性化些，更轻松一些，将企业和品牌的官方微博变作一个人的形象去与消费者沟通。
4、提供别的解决问题的渠道
在回应消费者的负面评论时，企业和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心热线号码等。
如果能做到以上几点，相信一定会赢得消费者的信任，让企业在社交媒体上的形象“转危为安”。
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