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顾客更乐意为“犯错”买单!

2015-09-21 08:46:16 新闻

案例一:客户上了当还以为捡了个大便宜

作家罗斯顿举过一个德鲁贝克家的兄弟席德和哈里的例子。


在罗斯顿成长的20世纪30年代,这兄弟俩在罗斯顿家附近开了一家专做男士服装的裁缝店。每当负责销售的席德帮一个新顾客在商店的镜子前试衣服时,他会告诉顾客自己的听力有点问题。


当他与顾客交谈时,他会不断地要求顾客讲得大声一点。一旦顾客找到一套自己喜欢的衣服并询问价钱是多少时,席德就会走进后面的房间,把做主裁缝的哥哥叫出来,说:"哈里,这套衣服卖多少钱?"


哈里便会放下手里的活,抬起头,给出一个比真实价格高出很多的数:"是那套漂亮的全羊毛套装吗?42块钱。"


席德假装没有听清,他会把手拢成杯状放在耳后,再问一次。


哈里会再次回答,"42块"。


此时,席德走到顾客身边,对顾客说:"他说要22块。"


这时候,许多人都会赶快把这套衣服买下来,以便在可怜的席德发现自己所犯"错误"之前,带着他偶然捡来的便宜货急忙离开。


以上这两段文字出现在罗伯特·西奥迪尼所著《影响力》一书。当你读完这个片段之后,是不是非常佩服这个"席德"的聪明?他犯的这个错误也太高明了吧。


案例二:飞机晚点了,乘客憋着一肚子气怎么就消了?


2月25日,我乘坐东航的航班,原定于18:40起飞的,但是延迟了两个小时,直到20:40才起飞。为此,乘客们憋着一肚子怨气上了飞机。


飞机一路上受不稳定气流的影响,颠簸不已,终于到了上海,在下降的过程中,空乘人员在广播里说:"尊敬的各位旅客,很抱歉地通知大家,刚刚接到浦东机场的地面通知,本次航班原计划22:50降落到上海浦东机场,由于空港繁忙,我们的航班要推迟到23:52降落,请大家在原座位上耐心等候最新的地面通知,谢谢大家的配合。"


顿时,整个机舱里埋怨之声四起。


过了几分钟,广播又说话了:"尊敬的各位旅客,非常抱歉地通知大家,刚刚接到浦东机场的最新通知,我们的航班将在23:02分降落到上海浦东机场,飞机很快就要降落,请大家系好安全带。"


顿时,整个机舱里充满了愉快的空气。


以上这两个案例都有一个共同特点,提供服务的一方都在顾客面前犯了明显的错误,但顾客不但不生气,反倒以为捡了便宜或心情变得更加舒畅,这是怎么回事?


要达到这种境界,需要做到两个方面:

一是洞察客户的心理,二是巧妙地出招。

占小便宜是会上瘾的


贪小便宜的心理人皆有之,而且会上瘾。

在第一个案例中

顾客就自以为席德听错了哥哥的报价才错把高价衣服当低价卖给他,自己捡了个大便宜,为了贪图这点小便宜,顾客就趁席德没有发现之前,不做任何杀价匆匆付钱离开。


小时候经常陪妈妈去菜市场买肉,发现有一个肉摊的生意特别好,而且大多数都是回头客。


这个摊主在卖肉的时候有一个习惯,顾客明明说只要一斤肉的,而他总是多切了一点点,过秤时超重了,顾客要求切掉多余的部分,他就对顾客说,算了,多切了只能怪自己的切肉功夫不到位,不要钱,就当是白送给顾客了。


如果切出来的肉刚好满足顾客的要求,他就在过秤之后,故意从别的地方额外切一小片肉装入袋中一起递给顾客,让顾客免费得到了额外的一小块肉。


他的顾客总觉得自己捡到了什么大便宜似的,高高兴兴地离开肉摊,下次还会再来到这个肉摊买肉。


让步就是给对方施惠

对等让步心理会让你在不知不觉之中被人操控。


比如张小华结婚办喜酒时邀请李大雷去参加,李大雷出于礼节需要,自然会给张小华一个红包。


轮到李大雷结婚的时候,张小华就有义务给李大雷回一个红包,而且这个红包的金额肯定不会比李大雷之前给他的红包金额小,这就是我们常说的互惠心理。


这种人与人之间的互惠关系往往是对等的,谁都不太愿意让别人觉得自己是一个爱占便宜的人


——即使自己明明就是这样,也不希望被人认为是这样。

在这个心理原则基础上还有一个很隐蔽的变种,就是对等让步心理;

即当对方向你做出一个让步之后,你会在内心里下意识地觉得自己得到了一个好处,这个好处就是对方向你提供了一个让步,于是你就有了回报他另外一个好处的义务,从而做出让步。


在第二个案例中

飞机上的空乘人员就充分地利用了人们的这个对等让步心理,先故意犯了一个聪明的错误,告知乘客们飞机的落地时间由22:40延迟到23:52。

乘客们听到这个消息之后,空乘人员已经人为地在他们的心里施加了一个很大的压力,他们会在潜意识里有一种反弹的情绪。


等这种情绪快要发酵爆发的时候,空乘人员又发布了第二条信息,飞机的落地时间由23:52提前为23:02,突然间缩短了50分钟!


乘客们内心里烦躁不安的反弹情绪就一下子得到了舒缓,进而由怒转喜。


整个过程运用对等让步心理来分析就很清晰了,相当于空乘人员向乘客们做了一个让步,即飞机落地时间由23:52提前为23:02,乘客们得到这个好处之后,也有回报的义务,于是在情绪上就由怒转喜了。

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